“有溫度的服務永遠不會缺席!”
2020-01-04 09:14:35 來源: 北京日報
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  2019年10月16日,北京天壇醫院正式公布24小時人工服務熱線“59978585”。兩個半月過去了,這個諧音“幫我幫我”的熱線,總電話呼入量2.7萬余個,平均每天接聽約300多個電話。

  “工作日高峰時段,有時一天最多能接聽500個電話?!北本┨靿t院門診部主任張悅介紹,目前醫院24小時人工服務熱線共有6位接線員,白天3個人工坐席,晚上1個人工坐席。超九成來電是咨詢看病住院等問題,也有少量投訴和建議。

  不久前一個周六上午,接線員李雪麗接起電話,聽到一個中年男子焦急的聲音:“我今天剛出差回來,想給患腦血管病的老母親開兩種藥,老人的藥不能?!痹瓉?,老人過去一直在家附近一家醫院就診,兒子發現藥沒了,那家醫院也沒有號了,抱著試試看的想法,撥通了天壇醫院的熱線。

  “您先別急,我去藥房問一下再答復您?!狈畔码娫?,李雪麗揣著記下藥名的小紙條,快步來到醫院的藥房。老人需要的兩種藥,藥房里全有。她快速用手機打開“京醫通”查看,當天醫院神經內科僅剩幾個號?!袄先诵枰乃庒t院都有,您趕緊掛號……”

  還有一次,凌晨2點多,接線員張文靜接到一位小伙子的來電,詢問醫院心理科都看什么病。耐心解答了小伙子的疑問后,張文靜多問了一句:“您平時有什么不舒服?”“心情不好、睡眠不好,每天都有想死的念頭……”張文靜趕緊寬慰小伙子:“你遇到的問題,我們醫院心理科醫生能解決……”她還是不放心,趕緊查號源,“我幫您查了,心理科明天還有號,您掛了電話就趕緊掛號。咱們可說好了,明天一定要來就診??!”小伙子很感動:“我明天一定來!”

  類似的事兒,幾乎每天都在熱線中上演。

  新年伊始,為提高每一個電話的接聽質量,天壇醫院打算針對患者提出的問題,再跟進一條個性化服務短信。這主要是考慮到有些患者,尤其是老人,可能會記不全接線員答復的內容。醫院計劃把一些較為集中的問題,歸納成簡明扼要的信息,有針對性地推送給有需要的患者。

  “無論患者何時撥打熱線,我們都有工作人員隨時響應,及時答復、解決?!睆垚傉f,“在我們這兒,有溫度的服務永遠不會缺席!”(記者 劉歡)

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【糾錯】 責任編輯: 劉暢
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    2019年10月16日,北京天壇醫院正式公布24小時人工服務熱線“59978585”?!袄先诵枰乃庒t院都有,您趕緊掛號……”  還有一次,凌晨2點多,接線員張文靜接到一位小伙子的來電,詢問醫院心理科都看什么病。
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